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          鄞州2018年投訴舉報呈現四大特征 “共享、租車”成新熱點

          2019年02月28日 15:53    信息來源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2019-02/27/content_6820668.htm

          據浙江省市場監督管理局網站消息,自2018年1月1日至12月31日,鄞州區市場監管局通過省政務平臺、全國12315互聯網、區事務中心、來信來電等各渠道,共收到消費者各類投訴舉報件13357件,其中投訴10584件,舉報2773件,涉案金額3845.74萬元,為消費者挽回損失1079.22萬元。

          投訴平臺成多元化趨勢,數量分布不均。根據業務類型分錄到食藥、12315、質監等各平臺,其中12315平臺8013件(投訴6637、舉報1376),食藥平臺1463件(投訴873、舉報590),全國互聯網平臺3679件(投訴3074、舉報605),質監平臺舉報202件,可見工商職能類投訴舉報比重明顯偏多,約占舉報投訴總數的87.53%。

          商品類投訴明顯多于服務類,反映消費理念趨于理性。從投訴類型來看,商品類投訴占了投訴總量的77.80%,明顯高于服務類投訴,可見大多數消費者的消費水平偏低,消費目的以滿足日常生活需求為足,屬于理性消費,另一方面也反應了消費者對商品的質量要求有了質的飛躍,除了商品本身質量外,對商品的標簽規范等問題予以關注,商品的質量有待進一步提高。在商品類投訴中,關系到消費者日常生活的吃穿住行投訴較多,占據前三位的分別是家居用品、食品、交通工具類,在服務類投訴中,排在前三的是餐飲服務、房屋裝修、維修保養。同時,受經濟下行影響,再加全精品房的推行,許多裝飾裝修公司因經營不善而關門,導致群訴事件發生,該局收到相關群訴事件3起,共89件,預計2019年此類群訴事件將依然處于高發狀態。

          網絡投訴平臺幾乎成了職業打假人的“專享平臺”。全國12315互聯網平臺給消費者投訴帶來便利的同時,也因為投訴零成本、誣告無制裁等淪為職業打假人的牟利平臺。自2018年5月17日正式啟用平臺以來,共收到投訴舉報件3679件,疑是職業打假的2247件,占平臺總數的61.08%,主要投訴夸大、虛假宣傳等違反《廣告法》的行為,包括商家使用“最”字類的絕對化用語、普通食品宣傳治療功效、引用數據無具體檢測報告、官方證明、具體出處等。

          “共享、租車”等服務投訴成新熱點,服務標準需完善。時代在進步,科技在發展,互聯網領域也不斷拓寬,共享汽車、電動車、自行車等為消費者的出行提供了便利的同時,拖延或拒絕退還租車押金成為新的投訴熱點。2018年共收到此類投訴111件,相比2017年的16件,增加飛速。主要投訴內容還有汽車行駛中遇故障時,責任界定,修理費用等產生爭議;交通事故、交通違章,后續理賠時責任與賠償金額無法達成一致;由于租車軟件故障導致多扣費或引導錯誤的停車位置;客服電話無人接聽等方面。

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